10. Freelance

Introducción


Nuestra empresa necesita contratar un fotógrafo freelance para la realización de un book fotográfico que funcione como soporte visual del catalogo de la empresa y de algunos elementos publicitarios.

Definición ¿Que significa?

Un trabajador freelance es la persona que realizar su actividad de manera independiente, por cuenta propia, para las personas que requieren sus servicios. Una vez que los proyectos se hayan realizado le pagan en función del resultado obtenido o del tiempo.

Actualmente, la modalidad de freelance está presente casi en todos los sectores como tecnología, turismo, fotografía, diseño gráfico, etc. Cada vez más va cambiando esta modalidad ya que con el desarrollo de nuevas tecnologías, (como internet, sitios página web, etc.) permite que este pueda expandirse respecto al mercado laboral.

Buscar nombre de marca

Al tratarse de un fotógrafo autónomo, utilizaremos su nombre como nombre de  marca. Para que esto no sea muy extenso y difícil de retener para los clientes, será reconocido por el primer apellido. Por lo tanto la marca de nuestro freelance es TANIA MILLAN FERNANDEZ, a pesar de que será reconocida por MILLAN.
 
¿Dónde encontrar trabajo? ( sector profesional, nicho de clientes.., bases de ofertas..)
 
En la actualidad se publican muchos análisis de mercado laboral referente a la oferta y demanda del sector freelance.

En este sector existe muchas maneras de buscar trabajo, como hemos dicho antes se puede hacer mediante internet, anuncios de prensa, publicidad en carteles  etc. Pero el medio mas habitual hoy en día es internet, donde se encuentra y publican tanto demandas como ofertas de empleo de freelance. Hay numerosas páginas web que ofrecen estos servicios en que la empresa (cliente) necesita contratar profesionales (freelance) para desarrollar tareas.
Conocer las ofertas de trabajo nos ayuda a elegir entre proyectos adecuados o difíciles para nosotros.

En las paginas webs como  de Trabajo Freelance ofrece este servicio en que contacta con las empresas y particulares. www.trabajofreelance.com.
También en  "tuwork" ofrece una variedad de empleos con diferentes categorías profesionales. www.tuwork.com.
Existen muchas más paginas donde se puede encontrar empleo  exclusivamente para freelancer.

Estimación del presupuesto y posibles variaciones en función de la fidelidad.
 
MILLAN ofrece books de calidad, incluye interiores y exteriores, el maquillaje de una esteticista profesional y el posterior maquetado que consta de 50 fotografías procesadas que además irán incluidas en un DVD con el resto de las imágenes.
La sesión se realizara en el horario convenido entre el cliente y la fotógrafa, y no se alargara más de 3 horas. La selección de imágenes para el maquetado será decisión de la fotógrafa.
La maquilladora puede acceder a trabajar en el book de forma gratis utilizando los intercambios que proporcionan distintas webs, o sino realizara su trabajo por un precio establecido de 50€ de tal modo que el fotógrafo pasara a cobrar 260€.

PRESUPUESTO BOOK

Fotógrafo………………………………………310€
Alquiler de estudio……………………………..50€
Maquetado……………………………………...40€

Maquillaje……………………………………….50€

Book…………………………………………...400€


Modo de realizar la facturación 

¿Qué facturan los otros?
 
Algunos otros fotógrafos freelance, cobran sus books desde 500 euros (20 fotos en formato digital), hasta 140 euros (20 fotos en formato digital). Hay que tener en cuenta que estos casos no ofrecen la impresión de las mejores fotos, simplemente se envían en formato digital.  

¿Cual es el máximo que puedes facturar?
 
Cada book se cobra a nuestros clientes a 400 euros. De este precio, 50 euros son de las tres horas de alquiler de local y 40 euros son de la maquetación posterior.
Existe la posibilidad de contratar una maquilladora profesional, para cada book supondría un coste de 50 euros. Pero actualmente y gracias a Internet, se han creado webs de intercambio que permiten pagar con tu trabajo. Por ejemplo, podemos contratar una maquilladora para un book, si luego nosotros realizamos las fotografías de algún diseño de maquillaje que nos pida la interesada.  

¿Cuales son los costes de producción? 

• El alquiler del local supone un coste de 50 euros las tres horas en las que se realiza la sesión fotográfica.  
• La posterior maquetación que consiste en la impresión de 50 fotos, más un DVD que contiene las fotos restantes supone un coste de 40 euros.
• En el caso de que se quiera usar una maquilladora profesional, y no se use ningún tipo de intercambio, supondrá un coste de 50 euros.

¿Cómo cobrar?
 
La manera de cobrar a nuestros clientes habitualmente es en efectivo en el mismo momento en el que se realizan las fotografías, pero también ofrecemos la posibilidad de hacer el pago en dos plazos. El primer pago se realizaría en el momento en el que se hacen las fotografías, y el segundo pago en el momento en que se entrega la impresión de las fotografías y el DVD con las fotografías restantes.
 
Para premiar la fidelidad de nuestros clientes, ofrecemos un descuento del 10% en el tercer book que se realiza en un año, cobrando así en efectivo, la cantidad de 360, ahorrando así 40 euros a nuestros clientes.
 
Servicio al cliente
 
Para poder atraer a clientes es importante que el trabajador freelance tenga una actitud proactiva y responsable  ya que es fundamental el cumplimiento de proyectos a elaborar y el tiempo que tarda en realizarlos. Todo es considerable ya que el cliente busca la satisfacción y la eficacia de los proyectos elaborados. Además, el fotógrafo freelance debe tener una disposición para inducir y orientar al cliente en los proyectos que estos quieran llevar a cabo.

Otro aspecto significativo de ser fotógrafo independiente es de asimilar rápido que la persona contrata nuestros servicios o nos encarga un trabajo no es el jefe (editor). Es nuestro cliente y por eso debemos tratarlo como es, ya que tenemos que entender y conservar al cliente.

9. Manual de acogida al trabajador

Nuestra bienvenida

FERSAL le da la bienvenida a la empresa como nuevo personal. A través del Manual de Acogida queremos facilitar la integración en nuestra empresa. Además, pretendemos proporcionar la información básica y adecuada sobre la organización y los servicios ofrecidos. Lo que proponemos es que el nuevo personal conozca los objetivos que la empresa intenta alcanzar  como ofreciendo servicios adecuados y responsable.
El manual de acogida  de FERSAL, recoge la cultura empresarial de esta organización. El objetivo de este manual es convertirse en la referencia para poder guiarse en las labores diarias que se realizan en la empresa. También, este sirve para motivar y estimular  a todos aquellos que se están integrando en la empresa.
La empresa le desea que la experiencia en esta sea lo más satisfactoria posible, así, con su integración contamos con usted para cumplir metas e objetivos  a nivel profesional en la empresa.
Gracias por incorporarte a FERSAL. Recibe nuestra cordial bienvenida. Hoy comenzamos una relación que esperamos que sea beneficiosa para las dos partes.

Presentación de la empresa.

Misión, Visión y Valores
La empresa Fersal es una Sociedad Anónima basada en la integración laboral de personas con cualquier tipo dificultad para acceder a mundo laboral.
Valoramos de forma especial, la aportación y el trabajo de mujeres y hombres; el respeto y la igualdad de trato entre las personas, independientemente de su sexo, procedencia, raza o discapacidad.



Organigrama de la empresa

Fersal, muestra un organigrama vertical, marcando los distintos niveles de obligaciones. A pesar de ser un organigrama vertical, es importante saber que la comunicación fluye tanto de forma descendente como ascendente.

Líneas estratégicas

Las principales características, y líneas estratégicas de nuestra empresa son las siguientes: 

• Dotar de empleo y sueldo a personas con distintas dificultades para acceder al mundo laboral. 
• Establecer uniones con empresas relacionadas con la integración social. 
• Promover una comunicación rápida y fluida entre los distintos departamentos y niveles de la empresa. 
• Formar a nuestros empleados para conseguir perfeccionar sus conocimientos, y mejorar su eficiencia en los aspectos que se requieran. 
• Crear un ambiente de trabajo confortable para todos los empleados utilizando distintas dinámicas.

Breve historia de la empresa

Sociedad anónima, localizada en la ciudad de Barcelona, que empezó a dar sus primeros pasos en el año 2011.

Tecnologías

En nuestra empresa damos mucha importancia al uso de nuevas tecnologías, ya que facilitan la comunicación y el almacenamiento de documentos. Los dos elementos tecnológicos esenciales de nuestra empresa serán: ordenador y el teléfono móvil.

Aspectos socio laborales.

Sistema de control de presencia

Cada empleado tiene su horario dependiendo de sus funciones. El control de cumplimiento del horario se llevara a cabo a partir de dos fórmulas:
En primer lugar, al abrir el ordenador cada empleado debe introducir su clave (que se le otorga el día que ingresa en la plantilla) y este registrara sus primer y último uso del día.
En segundo lugar, los establecimientos de los que disponemos están gestionados por distintos integradores sociales que controlaran la presencia de los empleados.

Calendario laboral

La jornada laboral es de 8 horas diarias, para completar un calendario anual de 1920horas.
Este calendario se encuentra expuesto en secretaria y disponible para quien quiera solicitarlo en el departamento de recursos humanos.
Las incidencias horarias (bajas, permisos, etc.) se realizan de acuerdo con el procedimiento siguiente: traer el documento oficial que certifique dicha baja (medica, por defunción etc.) al departamento de Recursos humanos, y una vez allí se tendrá en cuenta dicho documento.
En caso de ausencia del trabajo, ésta se comunicará con antelación al puesto superior inmediato quien lo pondrá en conocimiento, a su vez, en el departamento de Recursos humanos.
Para solicitar las vacaciones, el procedimiento es: acceder al departamento de Recursos humanos y ellos tengan en cuenta su solicitud contrastando con las solicitudes del resto de los empleados, el orden de solicitud será tenido en cuenta. Las vacaciones, en caso de no completar el total del calendario anual, son proporcionales a los días trabajados. Este cálculo puede solicitarse en el departamento de Recursos humanos.

Servicios médicos

Existe en la empresa un servicio médico, que atiende normalmente en horario 8:30 a 13:00 y está a disposición de todas las personas que trabajan en la empresa.
También te informará de otros servicios sanitarios y psico-sociales cercanos así como de las revisiones anuales que debes realizar (control médico general, control de prevención del cáncer de mama, etc.). Conviene indicar otro personal del servicio de salud laboral, sea propio o externo.
Las altas y bajas por enfermedad se tramitan en el departamento de Recursos humanos. Las bajas deben comunicarse en las 24 horas posteriores de producirse.
Se señalarán aquellos puestos de trabajo de riesgo en el caso de estar embarazada, a fin de facilitar y planificar la movilidad interna de estas mujeres.

Normas básicas de convivencia

Todas las personas que trabajamos en esta empresa compartimos unos espacios y una serie de instalaciones. 

Aunque la lógica es el mejor consejo, te recordamos especialmente que:

• El mantenimiento de los equipos de trabajo y de las instalaciones en general, es una labor que compete a cada persona.
• El entorno de trabajo es responsabilidad última de cada persona y habla de cómo trabaja. No dejes que tu entorno se deteriore, comunica cualquier deficiencia al personal de mantenimiento.
• Debemos respetar los criterios referentes al consumo de tabaco, cumpliendo la ley.
• Conviene evitar la presencia de imágenes, calendarios y otros soportes de difusión que atenten contra la integridad de las personas, especialmente de las mujeres.
• En las conversaciones, evita un tratamiento discriminatorio y peyorativo por razón de sexo, raza u otras diferencias entre las personas.
• En los espacios comunes y de descanso, mujeres y hombres son responsables por igual de su uso y de la limpieza.

Sistema integrado de gestión: calidad.

Política y estrategia de calidad de la empresa

Nuestra empresa, no vende un producto, sino que ofrece un servicio. Por lo tanto intentaremos medir la calidad de nuestro servicio comparándola con la satisfacción de nuestros clientes.
Para conocer si nuestro servicio es de calidad, nuestros clientes podrán responder a unos cuestionarios de forma voluntaria en nuestras oficinas o en nuestra web.

Sistema integrado de gestión: prevención.

La política de seguridad laboral de la empresa

En Fersal, los empleados desarrollan su trabajo en oficinas. El hecho de llevar a cabo la jornada laboral en una oficina crea riesgos de salud por repetición de acciones o por malas posturas.

Para prevenir estos riesgos hemos creado un ambiente laboral cómodo y seguro. Principalmente hemos tenido cuidado en el momento de seleccionar el mobiliario (sillas, mesas etc.). Si el empleado no se encuentra cómodo en nuestras instalaciones puede reclamar en el departamento de Recursos humanos, o con su superior.

Obligaciones y derechos

Toda persona incorporada tiene derecho a:

• Una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo (SST).
• Recibir información acerca de los riesgos y medidas adoptadas.
• Ser consultada y participar en todas las cuestiones que afectan a la SST.
• Recibir formación específica en materia de SST.
• Ser sometida a vigilancia médica específica periódica.
• Formar parte del Comité de Seguridad y Salud a través de sus representantes (empresas de más de 50 trabajadores y trabajadoras).
• Utilizar los equipos de trabajo adecuados para el trabajo que deba realizarse.
• Que le sean facilitados los equipos de protección individual (EPIs) adecuados a la tarea y a los riesgos que comporta.
• En caso de riesgo grave e inminente con ocasión de su trabajo, informar de inmediato a la persona superior jerárquica directa y en su caso, interrumpir su actividad o abandonar el lugar de trabajo.

Y tiene la obligación a:

• Velar por su propia seguridad en el trabajo y la de aquellas personas que se puedan ver afectadas a causa de sus actos u omisiones en el trabajo.
• Usar adecuadamente los equipos, máquinas, herramientas y cualquier otro medio con los que desarrolle su actividad.
• Utilizar correctamente los medios y equipos de protección que son facilitados por la empresa.
• No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de seguridad existentes en el lugar de trabajo.
• Informar de inmediato, a la persona superior jerárquica directa y a la persona trabajadora designada, de cualquier situación que suponga un riesgo para la seguridad y de aquellos accidentes o incidentes con o sin lesión que se produzcan.
• Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente.
• Cooperar con el empresario o con  la empresaria para que pueda garantizar unas condiciones de trabajo seguras.

Sistema integrado de gestión: medio ambiente.

Nuestra empresa, pretende que todos los servicios ofrecidos al cliente sean respetuosos con el medio ambiente donde se desarrollan dichos servicios. De esta manera, se garantiza al cliente unas condiciones ambientales el lugar donde se realizar nuestros servicios.
La empresa sigue la norma de sistema de gestión ambiental conforme con  UNE-EN ISO 14001:2004, con el fin de contribuir a la protección del medio ambiente.

Nuestra empresa sigue una serie de compromisos como:

• Asegurar el cumplimiento de normas de protección ambiental según la legislación  vigente.
• Concienciar al personal de la empresa para que asuma su papel de manera responsable en la gestión ambiental.
• Contribuir al desarrollo sostenible.

Sistema integrado de gestión: mejora continua.

La empresa considera que todos procesos pueden ir mejorando por lo que nuestro objetivo es ofrecer mejores servicios a nuestros clientes. La mejora de los servicios permite  a nuestra empresa asegurar  su permanencia en el mercado. 
Nuestra empresa intenta mejora la productividad mediante el desarrollo de mejora continua, ya que nos permite obtener un producción adecuada.

Los pasos a seguir para la mejora continua de la empresa son:

1. Nuestra empresa sigue una organización rigurosa: intenta determinar, modificar y clasificar cualquier servicio innecesario, para conservar solo lo que se usa.
2. Además, el orden es un factor importante ya que permite que los servicios ofrecidos puedan ser desarrollados de manera fácil y rápida.
3. Otro factor esencial es el saneamiento, intenta identificar y eliminar fuentes de suciedad, así procurar que todo este en impecable.
4. La empresa sigue una disciplina y hábito con las normas establecidas. Mantener y comprometerse a cumplir todo esto.

Sistema integrado de gestión: Política de Igualdad de Oportunidades de Mujeres y Hombres.

El valor de la igualdad entre mujeres y hombres es un factor importante en las empresas de la actualidad, por eso en FERSAL se asegura de este valor se siga de manera rigurosa y adecuada. Esta igualdad de oportunidades es un elemento esencial para que  la empresa sea eficaz y tenga un claro perfil ético. Además, tanto los trabajadores como trabajadoras deben tener en cuenta que en nuestra empresa prosigue un espacio mixto de trabajo, la convivencia y desarrollo profesional en igualdad. En el cual se puede desarrollar unas ciertas capacidades y expectativas profesionales sin ninguna discriminación en el entorno laboral.

En nuestra empresa sabemos que la igualdad de oportunidades requiere actuar sobre  elementos:

• En el ámbito de la empresa la gestión igualitaria de las condiciones de trabajo  es un elemento a seguir, ya que en este  se  incluye el acceso  al empleo libre, eliminación de la segregación ocupacional, promover la profesionalidad en igualdad.
• El compromiso de la empresa contra cualquier violencia y desigualdad. En FERSAL se sigue medidas de prevención contra el acoso, de actuación ante situaciones de acoso (protocolo de actuación), de compromiso solidario con las víctimas de la violencia de género.

Nuestra empresa explicita en todas las ofertas de empleo el compromiso de la esta con la Igualdad de Oportunidades. Además, para garantizar la igualdad en los procesos de incorporación de personal, las personas responsables de selección han recibido formación en Igualdad de Oportunidades.



Sistemas de información.

La comunicación de la información es un hecho esencial para el buen funcionamiento de una empresa. En nuestra empresa, es importante conocer el desarrollo de cada usuario para poder hacer un buen seguimiento, pero también es importante controlar el estado de los pequeños negocios que gestionamos.
Esta comunicación cada vez se da de una manera más digitalizada, por eso es importante conocer los diferentes métodos que usamos en nuestra empresa.

• La empresa adquirió un programa que almacena toda la información de cada usuario, para que se tenga un fácil acceso a esta información, y además se actualice de una manera rápida y eficaz. Es importante que este programa se utilice de manera adecuada, siguiendo unas normas o maneras de uso concreto:No añadir información que no sea necesaria para el desarrollo del usuario, modificar las fichas de manera correcta, siguiendo el modelo. Si se tiene cualquier duda consultar con el directivo de integración social.

• Otro método de transmisión de información que sirve para todos los ámbitos de la empresa es el correo Outlook Express. Cada persona tiene su dirección de correo, que también contiene el ámbito de la empresa en el que trabaja, para que sea más fácil saber a quien se tiene que enviar cada archivo.Es importante usar el correo de forma responsable, tenerlo ordenado, redirigir los correos a quien deba encargarse de la materia, no abrir correo basura que no pueda ser seguro.

Hay que recordar que los ordenadores de la empresa están monitorizados y el uso del Internet debe hacerse siguiendo unos valores éticos y responsablemente.

Prácticas de gestión de las personas.

La formación es una herramienta de desarrollo profesional muy importante. Para acceder a formación en nuestra empresa, se puede hacer de diversas formas.

Por un lado es importante que la empresa detecte las necesidades de formación, así como poner en marcha y evaluar los diversos cursos. En el caso que se detectara una necesidad, se informará a todos los trabajadores de la empresa que puedan estar interesados o deban realizar ese curso de formación para el buen funcionamiento de su trabajo. 

Los cursos formativos en nuestra empresa se realizan con empresas externas que ponen a nuestro alcance los profesionales especializados en este tipo de tareas.

Pero también es importante que el trabajador se forme desplegando atención en sus actividades cotidianas y realizando así un desarrollo profesional.

En cuanto a la promoción interna de los trabajadores, a medida que se gana experiencia y veteranía en la empresa, también se produce un ascenso en el nivel jerárquico de la empresa.

Para cualquier puesto de trabajo interno al que se quiera acceder es importante que cumplas las condiciones del perfil requerido; por ello debes acreditar tu formación y tu experiencia profesional. Es importante tener en cuenta que puede haber diversos candidatos, y se debe hacer un proceso de selección. 

Informaciones útiles.

En caso de duda, hay otras fuentes de información para comprender mejor aspectos importantes de nuestra empresa. Algunas opciones son:

• consultar el convenio de trabajo.
• dirigirse al apartado: “información útil” de la intranet de la empresa.
• establecer contacto con el jefe del ámbito en el que se trabaja.
• hablar con otros trabajadores que ocupen un puesto similar y tengan más experiencia en la empresa.

8. Servicio al cliente

8.1 Introducción

Un buen servicio al cliente es esencial para mantener a nuestros clientes satisfechos.
Podemos definir la atención al cliente como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto y servicio. Por lo tanto está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministros.
La eficacia en estos aspectos es lo que dará una buena imagen de la empresa hacia el exterior.
En este apartado del trabajo analizaremos los elementos e importancia de este aspecto de la empresa, para después realizar una aplicación práctica de esta en nuestra empresa. 

8.2 Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente consta de varias actividades que tienen lugar a lo largo de la venta (antes, durante y después de la venta). Los elementos que se relacionan dependen de la temporalidad.
Según la temporalidad en que se generan pueden ser:

Antes de la venta 

• Transmisión de la política del servicio al cliente 
• Adecuada estructura organizativa 
• Flexibilidad del sistema 
• Servicios de gestión y apoyo 
• Política de servicio al cliente

Durante la venta 

• Disponibilidad de Existencias 
• Información de pedidos 
• Precisión en la información 
• Consistencia en el ciclo de pedidos 
• Envíos de mercancía, transporte 
• Facilidad de la realización de pedidos 
• Sustitución del producto

Después de la venta

• Instalación, garantía, reparaciones, etc 
• Trazabilidad del producto 
• Sustitución de productos de temporada 
• Reclamaciones, devoluciones y quejas del cliente

El servicio al cliente esta relacionado con la cadena de suministro, para que esto sea efectivo  se debe llevar a cabo los siguientes procedimientos:

• El conocimiento y seguimiento de las políticas propuestas por la dirección.
• La distribución de la estructura organizativa formada, profesional y organizada.
• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
• La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

En siguiente apartado comentaremos que el servicio al cliente es fundamental para organización de la empresa.

8.3 Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente es importante para conseguir los siguientes aspectos:
Fidelización del cliente: la fidelización permite a la organización retener al cliente. La atención al cliente juega un papel muy importante en este término ya que si se consigue que el cliente este contento con el trato recibido por la empresa, conseguirá que el cliente este contento con la empresa y le sea “fiel”.
Output de la cadena de suministro: la importancia de la logística está relacionado con el hecho de que el cliente es el output de la cadena de suministro. Si la planificación logística no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece. Por el contrario, si la planificación es eficaz, esto será percibido por el cliente como un valor añadido.
Elemento diferenciador: si una empresa desarrolla un buen trato con el cliente a lo largo de todo el servicio de venta, puede conseguir que este trato se convierta en un elemento diferenciador de la compañía, y así diferenciarse del resto de empresas de su sector y conseguir una de las principales ventajas competitivas.

8.4 Como mejorar el servicio al cliente

El éxito de una empresa normalmente depende de la demanda de los clientes, es decir la satisfacción que los clientes se llevan al adquirir un servicio o comprar un bien de una empresa. Si la empresa no satisface  a sus clientes la existencia de esta será de duración corta. Por eso, se ha de seguir una serie de objetivos que son los siguientes:

• El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
• No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas que son casi imposibles de satisfacer, pero con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que el cliente desea.

• Cumple todo lo que prometas: A veces algunas  empresas  tratan, a partir de engaños, de realizar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?, pues que este engaño generar una mala imagen de la empresa.

• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: En el momento que el cliente se siente satisfecho es cuando recibe más de lo que espera. Para lograr este objetivo se tiene que conocer muy bien a nuestros clientes y analizar las necesidades y deseos de estos.

• Para el cliente el vendedor marca la diferencia:  La persona que tiene un contacto directo con los clientes tiene una responsabilidad importante, ya que la persona que atiende al cliente puede hacer este regrese o que jamás vuelva. Esto hace que marque la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo: A veces todo no funciona a la perfección, es decir tener controlado todo, ya que algunas veces pasa algo inesperado como cuando fallamos en el tiempo de entrega, la mercancía llega averiada, etc. En el momento que ocurre estas incidencias el proceso que seguimos en el cumplimiento de los objetivos no habrá servido para nada, ya que todo habrá sido en vano si pasa esto. Entonces, las experiencias de los consumidores ya no serán satisfactorias.

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios de la empresa son "el primer cliente", ya que  si no se les satisface a ellos, entonces como procuramos satisfacer a los clientes externos?. Por eso, existen  políticas de recursos humanos en que deben de estar  por las estrategias de marketing.

• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: La existencia de indicadores elaborados para calcular la calidad del servicio de una empresa no siempre se puede confirmar como una veracidad efectiva. Ya que, a veces son los clientes quienes califican de verdad la calidad del servicio ofrecido.

• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Una vez alcanzado las metas propuestas de satisfacción del consumidor, la empresa puede plantearse nuevos objetivos ya que esto es necesario para poder competir con las empresas competentes.

• Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo(personas de la organización) deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, ya se trate de una queja, de una petición o de cualquier otro tipo de asunto.

Cumpliendo estos objetivos la empresa puede lograr una buena calidad en el servicio de atención al cliente. Por este motivo, se tiene que poner en práctica estos objetivos cuya aplicación debe superar las expectativas marcadas, así logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, y con esto estaremos logrando la excelencia, que será muy beneficioso para la empresa.

8.5 El servicio al cliente en nuestra empresa

Es esencial que la empresa disponga de un buen servicio al cliente, ya que el cliente es la parte más importante para que funcione una empresa, por lo tanto debe sentirse satisfecho. Para ello disponemos de una buena organización y comunicación.
Nuestro servicio al cliente se diferencia según el ámbito al que vaya dirigido. Por un lado la parte de la empresa que se basa en la integración social y por otro lado los pequeños negocios que gestionamos.
En la primera parte de nuestro servicio al cliente es importante que siempre haya una buena disponibilidad. Que se pueda hablar con nuestros empleados y se dé un trato personalizado a lo largo de todo el proceso de inserción laboral. También es importante que se informe de cómo va todo el proceso y se tenga en cuenta la opinión del cliente. Una vez realizada la inserción, también se realiza un seguimiento de cómo se ha integrado dentro de su empresa.
En cambio, en los pequeños negocios de los que disponemos tales como quioscos, librerías, etc. Es muy importante que haya una buena planificación logística, para que los clientes siempre dispongan de todos los productos en el momento en el que los necesitan, para que sea flexible y se puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Otro aspecto importante, es la buena actitud respecto al cliente. Que se sienta escuchado y que se le intente satisfacer en todo lo que necesite. De este modo, si el cliente se siente cómodo, bien tratado y consigue lo que necesite, podemos llegar a obtener una ventaja competitiva frente a la competencia e incluso fidelizar a nuestros clientes.

8.6 Conclusión

El servicio al cliente es un aspecto a tener en cuenta para cualquier empresa, ya que ayuda a mejorar la imagen de la empresa y puede acontecer una ventaja competitiva muy positiva.
Como hemos observado, todas las empresas tienen que poner énfasis en la planificación de sus servicios, desde los servicios de pre-venta, pasando por venta y entrega, hasta los servicios de post-venta.
En conclusión, si se lleva a cabo una buena planificación de los servicios, y con ello se logra la satisfacción de los clientes, la adquisición de los objetivos de las empresas será más eficaz.