8. Servicio al cliente

8.1 Introducción

Un buen servicio al cliente es esencial para mantener a nuestros clientes satisfechos.
Podemos definir la atención al cliente como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto y servicio. Por lo tanto está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministros.
La eficacia en estos aspectos es lo que dará una buena imagen de la empresa hacia el exterior.
En este apartado del trabajo analizaremos los elementos e importancia de este aspecto de la empresa, para después realizar una aplicación práctica de esta en nuestra empresa. 

8.2 Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente consta de varias actividades que tienen lugar a lo largo de la venta (antes, durante y después de la venta). Los elementos que se relacionan dependen de la temporalidad.
Según la temporalidad en que se generan pueden ser:

Antes de la venta 

• Transmisión de la política del servicio al cliente 
• Adecuada estructura organizativa 
• Flexibilidad del sistema 
• Servicios de gestión y apoyo 
• Política de servicio al cliente

Durante la venta 

• Disponibilidad de Existencias 
• Información de pedidos 
• Precisión en la información 
• Consistencia en el ciclo de pedidos 
• Envíos de mercancía, transporte 
• Facilidad de la realización de pedidos 
• Sustitución del producto

Después de la venta

• Instalación, garantía, reparaciones, etc 
• Trazabilidad del producto 
• Sustitución de productos de temporada 
• Reclamaciones, devoluciones y quejas del cliente

El servicio al cliente esta relacionado con la cadena de suministro, para que esto sea efectivo  se debe llevar a cabo los siguientes procedimientos:

• El conocimiento y seguimiento de las políticas propuestas por la dirección.
• La distribución de la estructura organizativa formada, profesional y organizada.
• La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
• La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

En siguiente apartado comentaremos que el servicio al cliente es fundamental para organización de la empresa.

8.3 Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente es importante para conseguir los siguientes aspectos:
Fidelización del cliente: la fidelización permite a la organización retener al cliente. La atención al cliente juega un papel muy importante en este término ya que si se consigue que el cliente este contento con el trato recibido por la empresa, conseguirá que el cliente este contento con la empresa y le sea “fiel”.
Output de la cadena de suministro: la importancia de la logística está relacionado con el hecho de que el cliente es el output de la cadena de suministro. Si la planificación logística no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece. Por el contrario, si la planificación es eficaz, esto será percibido por el cliente como un valor añadido.
Elemento diferenciador: si una empresa desarrolla un buen trato con el cliente a lo largo de todo el servicio de venta, puede conseguir que este trato se convierta en un elemento diferenciador de la compañía, y así diferenciarse del resto de empresas de su sector y conseguir una de las principales ventajas competitivas.

8.4 Como mejorar el servicio al cliente

El éxito de una empresa normalmente depende de la demanda de los clientes, es decir la satisfacción que los clientes se llevan al adquirir un servicio o comprar un bien de una empresa. Si la empresa no satisface  a sus clientes la existencia de esta será de duración corta. Por eso, se ha de seguir una serie de objetivos que son los siguientes:

• El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
• No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas que son casi imposibles de satisfacer, pero con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que el cliente desea.

• Cumple todo lo que prometas: A veces algunas  empresas  tratan, a partir de engaños, de realizar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?, pues que este engaño generar una mala imagen de la empresa.

• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: En el momento que el cliente se siente satisfecho es cuando recibe más de lo que espera. Para lograr este objetivo se tiene que conocer muy bien a nuestros clientes y analizar las necesidades y deseos de estos.

• Para el cliente el vendedor marca la diferencia:  La persona que tiene un contacto directo con los clientes tiene una responsabilidad importante, ya que la persona que atiende al cliente puede hacer este regrese o que jamás vuelva. Esto hace que marque la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo: A veces todo no funciona a la perfección, es decir tener controlado todo, ya que algunas veces pasa algo inesperado como cuando fallamos en el tiempo de entrega, la mercancía llega averiada, etc. En el momento que ocurre estas incidencias el proceso que seguimos en el cumplimiento de los objetivos no habrá servido para nada, ya que todo habrá sido en vano si pasa esto. Entonces, las experiencias de los consumidores ya no serán satisfactorias.

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios de la empresa son "el primer cliente", ya que  si no se les satisface a ellos, entonces como procuramos satisfacer a los clientes externos?. Por eso, existen  políticas de recursos humanos en que deben de estar  por las estrategias de marketing.

• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: La existencia de indicadores elaborados para calcular la calidad del servicio de una empresa no siempre se puede confirmar como una veracidad efectiva. Ya que, a veces son los clientes quienes califican de verdad la calidad del servicio ofrecido.

• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Una vez alcanzado las metas propuestas de satisfacción del consumidor, la empresa puede plantearse nuevos objetivos ya que esto es necesario para poder competir con las empresas competentes.

• Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo(personas de la organización) deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, ya se trate de una queja, de una petición o de cualquier otro tipo de asunto.

Cumpliendo estos objetivos la empresa puede lograr una buena calidad en el servicio de atención al cliente. Por este motivo, se tiene que poner en práctica estos objetivos cuya aplicación debe superar las expectativas marcadas, así logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, y con esto estaremos logrando la excelencia, que será muy beneficioso para la empresa.

8.5 El servicio al cliente en nuestra empresa

Es esencial que la empresa disponga de un buen servicio al cliente, ya que el cliente es la parte más importante para que funcione una empresa, por lo tanto debe sentirse satisfecho. Para ello disponemos de una buena organización y comunicación.
Nuestro servicio al cliente se diferencia según el ámbito al que vaya dirigido. Por un lado la parte de la empresa que se basa en la integración social y por otro lado los pequeños negocios que gestionamos.
En la primera parte de nuestro servicio al cliente es importante que siempre haya una buena disponibilidad. Que se pueda hablar con nuestros empleados y se dé un trato personalizado a lo largo de todo el proceso de inserción laboral. También es importante que se informe de cómo va todo el proceso y se tenga en cuenta la opinión del cliente. Una vez realizada la inserción, también se realiza un seguimiento de cómo se ha integrado dentro de su empresa.
En cambio, en los pequeños negocios de los que disponemos tales como quioscos, librerías, etc. Es muy importante que haya una buena planificación logística, para que los clientes siempre dispongan de todos los productos en el momento en el que los necesitan, para que sea flexible y se puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Otro aspecto importante, es la buena actitud respecto al cliente. Que se sienta escuchado y que se le intente satisfacer en todo lo que necesite. De este modo, si el cliente se siente cómodo, bien tratado y consigue lo que necesite, podemos llegar a obtener una ventaja competitiva frente a la competencia e incluso fidelizar a nuestros clientes.

8.6 Conclusión

El servicio al cliente es un aspecto a tener en cuenta para cualquier empresa, ya que ayuda a mejorar la imagen de la empresa y puede acontecer una ventaja competitiva muy positiva.
Como hemos observado, todas las empresas tienen que poner énfasis en la planificación de sus servicios, desde los servicios de pre-venta, pasando por venta y entrega, hasta los servicios de post-venta.
En conclusión, si se lleva a cabo una buena planificación de los servicios, y con ello se logra la satisfacción de los clientes, la adquisición de los objetivos de las empresas será más eficaz.